واکاوی انتظارات اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد و بنیاد شهید و امور ایثارگران

مقدمه

خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد(سید جوادین و کیماسی، 1384: 19). خدمت، تولید منفعت اساساً ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد( پالمر و کول^[1]، 1995: 34 نقل از روستا و کریمی،1396: 261). لذا رضایت مشتری با برآورد ساختن و یا فراتر رفتن از نیازهای مشتریان در رابط با خدمتی خاص به دست می آید. طبق گفته هانس مارک و آلبنسون^[2] (2004)، "رضایت یک نگرش کلی مشتری نسبت به یک ارائه دهنده خدمات است، یا یک واکنش عاطفی به تفاوت بین آنچه که مشتریان پیش بینی می کنند و آنچه دریافت می کنند، در مورد تکمیل برخی از نیازها، اهداف یا امیال"( نقل از آنیگلوا و زیکیری^[3]، 2011: 238). 

سنجش رضایت مشتری یا CSM ^[4] یک ابزار اساسی برای نیل به مشتری مداری است. هدف از به کارگیری تکنیک سنجش رضایت مشتری نزدیک شدن به مشتری به عنوان مدار و محور تمامی فعالیت ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی است؛ زیرا تمامی امکانات و منابع سازمان می بایست به طور مستقیم و غیرمستقیم برای خدمت به مشتری فراهم آید و به کار گرفته شوند. مشتری راضی تضمین کننده اهداف و سمت و سوی حرکت سازمان های موفق و رشد یافته است. برنامه سنجش رضایت مشتری در اصل نوعی مکانیزم رسمی به منظور شناخت و نظریات و انتظارات مشتری برای بهبود امور و فرایندهاست. یک برنامه خوب سنجش رضایت مشتری چیزی بیش از اطلاعات صرف درباره انتظارات، ادراکات و توقعات مشتری راجع اهمیت ویژگی ها و عملکردها را ارائه می دهد(مجیدی نیا،1382: 46).

انتظارات نقش مهمی در شکل گیری رضایتمندی دارند.  میزان اینکه یک محصول یا خدمات نیاز و میل مشتریان را برآورده کند؛ در ایجاد احساس رضایت از طریق اثر تأیید یا عدم تاییدی که بر رضایت می باشد، نقش مهمی ایفا می کند. مصرف کنندگان انتظار دارند که محصولات و خدمات با کیفیت عرضه شوند؛ بنابراین شرکت ها سعی می کنند محصولات و خدمات با کیفیت ارائه دهند. انتظارات اصطلاحا برای شرکت ها اهمیت دارد؛ زیرا آنها می خواهند بدانند که انتظارات مشتری چه هستند. اصطلاح "انتظارات" در ادبیات رضایت استفاده های متفاوتی دارد، که آن به عنوان یک پیش بینی ساخته شده توسط مصرف کننده در مورد آنچه که ممکن است؛ در جریان تبادل یا معامله رخ دهد، می باشد. به عقیده الیور (1981): "... انتظارات تعریف مشتریان از احتمال وقوع حوادث مثبت و منفی محسوب می شوند. اگر مصرف کننده در برخی از رفتارها دخالت داشته باشد".( آنیگلوا و زیکیری^[6]، 2011: 238).

کادوت، وودراف و جنکینز^[7](1982) مطرح کرده اند که رضایت، اشاره به مقایسه انتظارات(سطح اطمینان) با آنچه که از نظر عملکرد(سطح انطباق) تجربه شده دارد(ترونگ و فاستر^[8]، 2006 نقل از احمدی و همکاران، 1394: 67). لذا برداشت مشتری از رضایت در چارچوب انتظارات وی شکل می گیرد؛ یعنی رضایت مندی مشتریان عبارتند از قضاوت میان انتظارات و برداشت ها. از اینرو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتری در ارائه محصول و خدمات نگریسته شود(توکلی و همکاران، 1396: 189).

لذا در این پژوهش منظور از انتظارات درک شده اعضاء نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد و بنیاد شهید و امور ایثارگران به میزان محقق شدن انتظارات(سطح اطمینان) خانواده ها در رابطه با خدمات دهی در عمل(سطح انطباق) راجع می باشد. 

اهمیت رضایت مشتری از آنجا ناشی می شود که مشتریان، مهمترین عاملی هستند که در فرایند سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با رفتار و سیاست های خود بر سرنوشت سازمان تأثیر می گذارند. مشتریان از مهمترین عوامل محیطی هر سازمانی محسوب می شوند. از اینرو سازمان ها رضایت مشتری را سرمایه و ضامن فعالیت خود می دانند و ارائه خدمات مطلوب به مشتری را همواره سرلوحه تفکرات و برنامه ریزی های آنان است. صاحب نظران رضایت مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویت  های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند(روستا و کریمی،1396: 173). بدین منظور سازمان باید فعالیت های خود را به نحوی سازماندهی نماید که بتواند هر آنچه بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارد؛ به بهترین نحو ممکن انجام دهد. بنابراین با توجه به مطالب فوق، هدف کلی پژوهش حاضر واکاوی انتظارات اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد و بنیاد شهید و امور ایثارگران بوده است.

روش تحقیق

پژوهش حاضر از حیث ماهیت پژوهش در زمره مطالعات اکتشافی،  از حیث نوع پژوهش، کاربردی، از حیث استراتژی پژوهش دارای استراتژی استقرایی و از حیث راهبرد پژوهش، کیفی و از نوع تحلیل مضمون بواسطه انجام مصاحبه نیمه استاندارد ( نیمه ساخت یافته) قلمداد می گردد.

داده های پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری نظری از روی 50 عضو صندوق از 25 استان (مرکز، شهرستان و شهر)  اعّم از مردان و زنان گردآوری و به اشباع نظری رسیده و با استفاده از تحلیل مضمون در راه دست یابی به مضامین فراگیر (مضامین کلی) مورد تحلیل قرار گرفته است.

به منظور اعتبارسنجی یافته های کیفی پژوهش حاضر از ارزیابی اعتبار به شیوه ارتباطی و جهت پایایی سنجی از قابلیت تکرارپذیری( بواسطه انجام ضریب پایایی و رفع ناهماهنگی های بوجود آمده در فرایند کدگذاری)  و نیز قابلیت انتقال یا تعمیم پذیری(بواسطه انجام نمونه گیری نظری به صورت جامع و مانع از میان لایه های مختلف اعضاء صندوق) استفاده شده است.

یافته های تحقیق:

بخش اول: انتظارات اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد

مضامین شناسایی و  اشباع شده:

• افزایش سقف تسهیلات عطایی. سقف می بایستی  با توجه به تورم در جامعه محاسبه شود.
• تنوع بخشی در تسهیلات عطایی ( نظیر: وام خودرو، وام ازدواج، وام جهیزیه، وام اشتغال زایی، وام مسکن، وام تعمیرات مسکن، وام درمان).
• همزمان دو تا وام داده شود/  وام دوم از طریق معرفی به بانکهای عامل باشد.

• دادن وام مورد نیاز به فرزندان و خانواده اعضاء با وضع کردن شرایط خاص
• در اختیار قرار دادن قوانین و مقررات، بخشنامه ها و... صندوق در اختیار اعضاء صندوق.
• اطلاع رسانی در مورد تسهیلات و فرایند خدمات دهی صندوق  کم می باشد.

• علاوه بر  پرداخت تسهیلات، آبشن های رفاهی بیشتری برای اعضاء در نظر گرفته شود.
• موقع کسر از حقوق و یا برداشت های دیگر مثل باقی بانکها از صندوق اطلاع رسانی شود.
• اعطای تسهیلات جدید پس از مستهلک شدن 75 درصد تسهیلات قبلی امکان پذیر باشد.  
• برای دادن وامهای موردی اولویت بندی و نظارت صورت گیرد .

• رفع مشکلات مربوط به اخذ ضمانت تسهیلات عطایی جانبازان مستمری بگیر.
• اقساط وام ها سنگین است و بهتر است که اقساط وام 48 ماهه باشد.
• نحوه بازپرداخت تسهیلات عطایی اعضاء با استطاعت مالی مختلف، متفاوت باشد
• لحاظ کردن آبشن های مختلف 1 ساله، 2 ساله،3 تا 5 سال  جهت بازپرداخت اقساط.
• الکترونیکی نمودن فرایند اعطای تسهیلات به اعضاء.

• استفاده از پس اندازهای اعضاء جهت ایجاد درامد و نیز شغل برای اعضاء و فرزندان.
• دادن وام به ایثارگران سایر دستگاهها بواسطه اعمال شرایط خاص همچون گواهی اشتغال، ضامن و...  

بخش دوم: انتظارات اعضاء نسبت به خدمات دهی بنیاد شهید و امور ایثارگران

مضامین شناسایی و اشباع شده :

• جهت اشتغال فرزندان ایثارگران برنامه ریزی مناسب انجام بدهند.
• بنیاد اطلاعات کافی و به روز از خانواده ها ندارد.
• حقوق والدین شهدا بسیار پایین می باشد .
• تبعیض قائل شدن بین خانواده های شهدا.
• نارضایتی نسبت به تبعیض بین جامعه جانبازان با درجات مختلف جانبازی
• به وضعیت معیشتی مادران شهید بیشتر رسیدگی شود.  
• اندک بودن حق پرستاری مادران شهید.  
• رسیدگی بیشتر به وضعیت جانبازان،
• کم بودن میزان مستمری در نظر گرفته شده  برای جانبازان .
• بالا بودن هزینه های بهداشت و درمان( هزینه های دندانپزشکی،  پروستات و ... )
• مسکن و موضوع مستأجری بزرگترین مشکل جانبازهای فاقد مسکن.
• بستن قرارداد با آژانس های مسافربری جهت اعزام خانواده ها به سفرهای زیارتی
• افزایش دادن حق پرستاری جانبازان.  
• پرداخت حقوق به جامعه ایثارگری با توجه به شرایط تورمی جامعه.  
• توجه بیشتر به جانبازان اعصاب و روان.
• توجه به مسأله اشتغال جانبازان.
• در نظر گرفتن امکانات تفریحی برای سالمندان.
• گردهم آوردن خانواده شهدا جهت تعامل بیشتر با توجه به شرایط سنی شان.
• حمایت از مشاغل جانبازان.
• بستن قرارداد با بیمارستان های تخصصی و فوق تخصصی سطح بالا  جهت درمان.
• دادن هدیه ازدواج فرزندان جانبازان.
• دادن معرفی نامه از سوی بنیاد به نمایندگی ها خودرو جهت دریافت خودرو مورد نظر.

نتیجه و پیشنهادات:

پژوهش حاضر با هدف واکاوی انتظارات اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد و بنیاد شهید و امور ایثارگران آغاز شده است. از این منظر از راهبرد پژوهش کیفی و از نوع تحلیل مضمون با رجوع به اعضاء و انجام  مصاحبه نیمه استاندارد(نیمه ساخت یافته) استفاده شده است.  

نتایج پژوهش کیفی حاضر نشان داده داست که انتظارات اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد عبارتند از:

افزایش سقف تسهیلات عطایی؛ تنوع بخشی در تسهیلات عطایی؛پرداخت دو نوع وام( صندوق و بانک عامل) ؛دادن وام مورد نیاز به فرزندان و خانواده اعضاء ؛در اختیار قرار دادن قوانین و مقررات، بخشنامه ها و... صندوق در اختیار اعضاء؛ کم بودن میران اطلاع رسانی در مورد تسهیلات و فرایند خدمات دهی صندوق؛  در نظر گرفتن آبشن های رفاهی بیشتری برای اعضاء، علاوه بر  پرداخت تسهیلات؛  اطلاع رسانی موقع کسر از حقوق و یا برداشت از حساب اعضاء ؛ اعطای تسهیلات جدید پس از مستهلک شدن 75 درصد تسهیلات قبلی؛ اولویت بندی و نظارت برای دادن وامهای موردی ؛رفع مشکلات مربوط به اخذ ضمانت تسهیلات عطایی جانبازان مستمری بگیر؛ تقسیط اقساط وام ها در 48 ماه.؛انعطاف پذیری در نحوه بازپرداخت تسهیلات عطایی اعضاء؛ لحاظ کردن آبشن های مختلف 1 ساله، 2 ساله،3 تا 5 سال  جهت بازپرداخت اقساط؛ الکترونیکی نمودن فرایند اعطای تسهیلات به اعضاء؛ استفاده از پس اندازهای اعضاء جهت ایجاد درآمد و نیز شغل برای اعضاء و فرزندان و دادن وام به ایثارگران سایر دستگاهها.

علاوه بر آن انتظارات اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی بنیاد شهید و امور ایثارگران عبارتند از:

برنامه ریزی جهت اشتغال فرزندان ایثارگران؛ برخورداری از اطلاعات به روز از خانواده ها؛ پایین بودن حقوق والدین شهدا؛ تبعیض قائل شدن بین خانواده های شهدا.؛ نارضایتی نسبت به تبعیض بین جامعه جانبازان با درجات مختلف جانبازی؛ رسیدگی بیشتر به وضعیت معیشتی مادران شهید؛ اندک بودن حق پرستاری مادران شهید؛  رسیدگی بیشتر به وضعیت جانبازان؛ کم بودن میزان مستمری در نظر گرفته شده  برای جانبازان؛ بالا بودن هزینه های بهداشت و درمان ؛ مسکن و موضوع مستأجری بزرگترین مشکل جانبازهای فاقد مسکن؛ بستن قرارداد با آژانس های مسافربری جهت اعزام خانواده ها به سفرهای زیارتی؛ افزایش دادن حق پرستاری جانبازان؛  پرداخت حقوق به جامعه ایثارگری با توجه به شرایط تورمی جامعه؛  توجه بیشتر به جانبازان اعصاب و روان؛ توجه به مسأله اشتغال جانبازان؛ در نظر گرفتن امکانات تفریحی برای سالمندان؛ گردهم آوردن خانواده شهدا جهت تعامل بیشتر با توجه به شرایط سنی شان؛ حمایت از مشاغل جانبازان؛ بستن قرارداد با بیمارستان های تخصصی و فوق تخصصی سطح بالا  جهت درمان؛  دادن هدیه ازدواج  به فرزندان جانبازان و  دادن معرفی نامه از سوی بنیاد به نمایندگی ها خودرو جهت دریافت خودرو مورد نظر.

در پایان به منظور برآورده شدن  انتظارات اعضاء ایثارگری نسبت به خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد و بنیاد شهید و امور ایثارگران و در نتیجه افزایش رضایت مندی آنان پیشنهادات ذیل ارائه شده است:

الف- پیشنهادات مدیریتی جهت اقدامات مقتضی از سوی صندوق قرض الحسنه شاهد:

1. تولید محتوای مجموعه قوانین و مقررات اعطای تسهیلات و نیز فرایند خدمات دهی در قالب پادکست، وادکست و بروشور الکترونیکی و البته  بروشورکاغذی جهت قرار دادن در کانال های ارتباطی صندوق و یا  توزیع آن در میان اعضای صندوق قرض الحسنه شاهد از طریق بانکداران اجرایی و روسای مناطق.
2. با توجه به اینکه امروزه مزیت رقابتی نقش مهمی  را در ارائه خدمات دهی در دنیای امروز ایفا می نماید  و از آنجا که یکی از این مزیت ها  استفاده از فناوری ها در فرایند خدمات دهی می باشد؛ لذا به جاست که صندوق قرض الحسنه شاهد، الکترونیکی نمودن فرایند خدمات دهی را که استارتش را زده تا استقرار کامل آن در کنار روش سنتی ادامه دهد؛ چراکه در حال حاضر به طور تقریبی 40 درصد از اعضاء در مرحله سالمندی- جوان، میانه و پیر- بوده و با این فضا بیگانه می باشند؛ ولی برای اعضای دیگر قابل عملیاتی شدن می باشد. 
3. همچنان در تعامل و هم افزایی با بانک مرکزی نسبت به حذف محدودیت و یا افزایش سقف تسهیلات اعطایی اقدامات مقتضی در دستور کار باشد؛ چراکه در غیر اینصورت  به مرور زمان برای نیمی از اعضای صندوق  خدمات تسهیلاتی صندوق با توجه به  مبلغ حق عضویت شان جذابیتی نخواهد داشت. 
4. با برداشته شدن محدودیت سقف اعطای تسهیلات و یا افزایش آن می توان آبشن های مختلف تسهیلاتی همچون: وام خودرو، وام ازدواج، وام جهیزیه، وام اشتغال زایی، وام مسکن، وام تعمیرات مسکن، وام درمان، وام پرستاری و... . را  می توان در دستور کار قرار داد. 
5. در نظر گرفتن تسهیلات برای فرزندان و خانواده درجه یک اعضاء صندوق با معرفی به بانک عامل با ضمانت خود اعضاء. 
6. علاوه بر اعطای تسهیلات نقدی به اعضاء در صورت تمایل آنها می توان نسبت به  بسترسازی جهت ارائه تسهیلات غیر نقدی( نظیر: کالا و خدمات پزشکی، تورهای درمانی، سیاحتی، زیارتی، شارژ سالیانه کارت خرید، و...) در تعامل با واحدهای مرتبط برون سازمانی اقدام نمود.   
7. با توجه به پایین بودن سقف حقوق دریافتی برخی از اعضاء  از بنیاد و خاصه حقوق بگیران موقت، پیشنهاد  می شود که با لحاظ کردن ملاحظات بیمه ای، بازپرداخت اقساط وام یا از 36 ماه به 48 ماه حسب انتخاب عضو هنگام درخواست وام مورد توجه قرار گیرد و یا آبشن های مختلف بازپرداخت تسهیلاتی برای اعضاء با استطاعت ها مالی مختلف نظیر: 1 ساله، 2 ساله،3  و 4 ساله  در نظر گرفته شود. مورد اخیر طی مطالعه تطبیقی در کشور آلمان نیز  در دستور کار بانک ها بوده است.
8. در رابطه با مشکلات ضامن حقوق بگیران موقت می توان با اولویت بندی از حیث میزان ریسک  تسهیلات اعطایی نسبت به حذف ضامنین در رابطه با برخی از آنها  مبادرت شود. 
9. با توجه به اینکه یکی از ابعاد مهم درک عدالت نسبت به خدمات دهی؛ درک عدالت توزیعی( منابع و فرصت ها) می باشد.  لذا برای  ایجاد درک عدالت اجتماعی و تقویت اعتماد نهادی در اعضاء نسبت به پرداخت های تسهیلات موردی اولویت بندی و نظارت جدی صورت گیرد .
10. امکانسنجی در رابطه با پرداخت دو نوع وام ( صندوق و معرفی به بانک عامل)  به کسانی که دارای حق عضویت  بالایی می باشند.
11. اخذ مجوزهای لازم جهت توسعه اعضای ایثارگری از میان ایثارگران سایر دستگاههای دولتی و غیر دولتی با در نظر گرفتن مکانیسم ها و تدابیر لازم.

ب- پیشنهادات مدیریتی جهت اقدامات مقتضی از سوی بنیاد شهید و امور ایثارگان:

1. توجه به افزایش حقوق خانواده های شاهد و ایثارگر حقوق بگیر بنیاد با توجه به شرایط تورمی.
2. رسیدگی به مسائل بهداشتی و درمانی خانواده های شاهد و ایثارگر و  خاصه توجه به مسائل بیمه ای و کیفیت بیمارستان های طرف قرارداد بیمه ها.
3. توجه و رسیدگی به موضوع اشتغال فرزندان خانواده ها شاهد و ایثارگر.
4. تقویت درک عدالت نسبت به خدمات ارائه شده در خانواده های شاهد و ایثارگر از سوی کارکنان بنیاد بواسطه در پیش گرفتن انصاف در توزیع منابع و فرصت ها، رویه ها و مناسبات با متن ایثارگری.
5. مرتفع نمودن دغدغه های خانواده های شاهد و ایثارگر در خصوص مسکن.
6. روزآمدی بانک اطلاعات بنیاد شهید و امور ایثارگران از خانواده های شاهد و ایثارگر.
7. انعقاد قرارداد با مراکز خدماتی نظیر: سیاحتی، زیارتی، بهداشتی، ورزشی، فروشگاهها و... جهت ارائه خدمات مختلف به جامعه ایثارگری.
8. توجه به نحوه گذران  فراغت خانواده های شاهد و ایثارگر خاصه سالمندان با توجه به شرایط سنی. در این رابطه می توان با یک نیازسنجی توافق محور ، برنامه هایی را در حوزه های مختلف عملیاتی نمود.
9. تأسیس مراکز فرهنگی و ورزشی در مراکز  استان ها جهت استفاده خانواده های شاهد و ایثارگر خاصه سالمندان.

فهرست منابع:

- احمدی، علیرضا. آجیلی. عبدالعظیم. فروزانی، معصومه. یزدان پناه، مسعود(1394)؛ عوامل موثر بر رضایت مندی و حمایت ساکنین مناطق روستایی از گردشگری (مورد مطالعه: شهرستان های مسجد سلیمان، اندیکا و لالی)، دو فصلنامه مطالعات اجتماعی، گردشگری، سال 3، شماره 6، صص 86-61.                   

- توکلی، احمد. کفاش پور، آذر. نیکو، حسین(1396)، بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گر هزینه های جابجایی، پژوهش های مدیریت راهبردی، سال 23، شماره 65، صص207-165.

- روستا، احمد. کریمی، میلاد(1396)؛ مدیریت مشتری: مبانی، مفاهیم و الگوها، تهران، انتشارات قلم همت، چاپ اول.

- سیدجوادین، سیدرضا. کیماسی، مسعود(1384)؛ مدیریت کیفیت خدمات، تهران، انتشارات نگاه دانش، چاپ اول. 

- مجیدی نیا، مهدی(1382)؛ بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی، مجله بانک و اقتصاد، شماره 45، صص50-46.

- Angelova, Biljana & Zekiri, Jusuf (2011), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, October 2011, Vol. 1, No. 3.PP: 232-258.